ITMC_Fallbeispiel_KW18
Verwendung: siehe KW_18
Prozessspezifische Anforderungen
PR1 Service Portfolio Management (SPM)
PR1.1 Ein Serviceportfolio muss gepflegt werden. Alle Services müssen als Teil des Serviceportfolios spezifiziert werden.
PR2 Service Level Management (SLM)
PR2.1 Ein Servicekatalog muss gepflegt werden.
PR2.2 Zu allen Services, die für Kunden erbracht werden, müssen Service Level Agreements (SLAs) bestehen.
PR2.4 Die Leistung der Services muss gegen die in den SLAs festgelegten Service-Ziele bewertet werden.
PR2.6 OLAs und UAs müssen in geplanten Abständen überprüft werden.
PR2.7 Die Leistung von Servicekomponenten muss gegen die in den OLAs und UAs festgelegten operativen Zielwerte bewertet werden.
PR7 Customer Relationship Management (CRM)
PR7.1 Die Kunden der Services müssen identifiziert werden.
PR7.2 Für jeden Kunden muss eine designierte Kontaktstelle oder -person festgelegt werden, die das Management der Kundenbeziehung und -zufriedenheit verantwortet.
PR7.3 Mechanismen zur Kommunikation mit Kunden müssen etabliert werden.
PR7.4 Service-Reviews unter Einbeziehung der Kunden müssen in geplanten Abständen durchgeführt werden.
PR7.5 Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit Services müssen auf konsistente Art und Weise erfasst und behandelt werden.
PR7.6 Kundenzufriedenheit muss gemanagt werden.
PR9 Incident & Service Request Management (ISRM)
PR9.1 Alle Incidents und Service-Requests müssen auf konsistente Art und Weise erfasst, klassifiziert und priorisiert werden.
PR9.2 Die Priorisierung von Incidents und Service-Requests muss die in den SLAs festgelegten Service-Ziele berücksichtigen.
PR9.3 Die Eskalation von Incidents und Service-Requests muss auf konsistente Art und Weise erfolgen.
PR9.4 Der Abschluss von Incidents und Service-Requests muss auf konsistente Art und Weise erfolgen.
PR9.5 Personen, die in den Prozess Incident & Service Request Management eingebunden sind, müssen Zugang zu relevanten Informationen wie bekannten Fehlern und Workarounds sowie zu Konfigurations- und Release-Informationen erhalten.
PR9.6 Anwender müssen über den Fortschritt der von ihnen gemeldeten Incidents und ausgelösten Service-Requests auf dem Laufenden gehalten werden.
PR9.7 Es müssen klare Festlegungen zur Ermittlung von Major Incidents sowie zum konsistenten Umgang mit ihnen existieren.
PR10 Problem Management (PM)
PR10.1 Probleme müssen mittels Trendanalysen auf der Basis von Incidents identifiziert und registriert werden.
PR10.2 Probleme müssen untersucht werden, um Maßnahmen zu ihrer Beseitigung oder zur Reduzierung ihrer Auswirkungen auf Services zu identifizieren.
PR10.3 Wenn ein Problem nicht dauerhaft beseitigt wird, muss das Problem als bekannter Fehler erfasst werden, zusammen mit Maßnahmen wie effektiven Workarounds oder Umgehungslösungen.
PR10.4 Aktuelle Informationen über bekannte Fehler und effektive Workarounds müssen gepflegt werden.
7. Process-specific ITSM roles
Process manager SPM
- Maintain the service portfolio
- Manage updates to the service portfolio
- Review the service portfolio at planned intervals
- Ensure new or changed services are planned and designed according to the SPM process, and service design and transition packages are created and maintained 1 in total
Process owner SLM
Process manager SLM
- Maintain the service catalogue
- Manage updates to the service catalogue
- Ensure the service catalogue is aligned with the service portfolio
- Negotiate SLAs with customers
- Propose and negotiate OLAs with internal groups or federation members
- Propose and negotiate UAs with external suppliers
- Ensure that all SLAs, OLAs and UAs are documented in a consistent manner
- Approve new or changed SLAs, OLAs and UAs
- Ensure SLAs, OLAs and UAs are aligned to each other 1 in total SLA / OLA / UA owner
SLA / OLA / UA owner
- Maintain the SLA, OLA or UA under his/her ownership and ensure it is specified and documented according to relevant specifications
- Evaluate the fulfillment of the SLA, OLA or UA
- Ensure that violations of the targets defined in the SLA, OLA or UA are identified and investigated to prevent future recurrence
- Perform regular reviews of the SLA, OLA or UA
- Understand new or changed requirements on the SLA, OLA or UA under his/her ownership, and initiate necessary updates or other follow-up actions
- 1 per SLA, OLA and UA
Process owner CRM
Process manager CRM
- Maintain the customer database
- Ensure that customer complaints are handled according to the process
- Coordinate customer satisfaction surveys
- Review the results from customer service reviews
Customer relationship manager (account manager)
- Act as the primary contact point for a specific customer
- Maintain the relationship with that customer by regular communication
- Process formal customer complaints
- Conduct, moderate and record customer service reviews
Process owner ISRM
Process manager ISRM
- Ensure that all incidents and service requests are recorded, and that records are of sufficient quality to enable traceability and long-term analysis
- Monitor the overall progress of incident resolution and service request fulfilment, and identify potential violations of target response and resolution times 1 in total Incident owner / service request owner
Incident owner / service request owner
- Coordinate and take over overall responsibility for all activities in the lifecycle of a specific incident or service request
- Monitor the progress of incident resolution or request fulfilment taking into account agreed timeframes
- Trigger reminders to those involved in incident resolution or request fulfilment and escalate to the process manager as required
- In case of a (potential) SLA violation, trigger communication and escalation as defined in the SLM process
- Ensure an adequate level of documentation for the specific incident or service request
- 1 per incident / service request