Termine

Block KW Was
Einführung KW_11 Vorlesungsbeginn Übersicht über diese Website; Leistungsnachweise; Einführung in den Stoff
Hausaufgabe!
Nachmittags noch keine Übung
KW_12 Doppelübung mitbringen: Laptop mit gutem Akku; FitSM-Karten gemäß Hausaufgabe
morgens Übung für Gruppe 1 (statt Vorlesung) und WMI
nachmittags Übung für Gruppe 2
KW_13 Gründonnerstag frei
FitSM-Systematik KW_14 vormittags Vl, nachmittags Übung für Gruppe 2
KW_15: vormittags seminaristischer Unterricht, nachmittags Übung für Gruppe 1
KW_16 keine Veranstaltungen wegen Projektwoche
Fallbeispiel KW_17 Einführung in das ITMC_Fallbeispiel_KW17
vormittags Fallbeispiel (seminaristischer Unterricht)
nachmittags Fallbeispiel für Gruppe 1
KW_18 vormittags Vl
nachmittags Fallbeispiel für Gruppe 2
KW_19 Himmelfahrt, frei
FitSM komplett KW_20 ausgefallen wegen Krankheit
KW_21 vormittags Vl für alle
nachmittags Übung Gruppen 1+2 (d.h. alle WIF)
KW_22 Fronleichnam, frei
CMA, KPI etc.
Bikes & More 		KW_23 vormittags Vl
nachmittags Übung Gruppe 1
KW_24 vormittags seminaristischer Unterricht
nachmittags Übung Gruppe 2
Deadline für Leistungsnachweis durch Kursabschluss in Moodle: Mi 2018-06-13 12:00 Uhr
Endspurt KW_25 Vorstellung iTop
"leiderleider" ab 11:00 Uhr in TI 204
FAQ: "Was kommt in der Klausur dran?"
KW_26 Goody: FitSM sample exam
KW_27

KW_11

Ansagen

  • zu jeder Sitzung unbedingt erforderlich: Laptop oder Dokumentenreader für die Lektüre (und Annotation) der FitSM-Quellen; Alternative: alles ausdrucken und immer mitbringen (ca. 5kg Papier)
  • dringend empfohlen: Laptop mit freeplane, da ich alle relevanten FitSM-Quellen als eine große Mindmap zusammengefasst habe.
  • Arbeitsformen
    • Zusammenfassung: Die Veranstaltung wird so durchgeführt, dass die Teilnehmer stark medienbasiert lernen können ("blended learning"). Dennoch ist auch bei "virtuellen" Veranstaltungselementen der Dozent immer in Präsenz anwesend (d.h. es gibt zwar starke e-learning, jedoch keine distance learning Elemente).
    • Didaktik: poster_2016-12-06.pdf
    • Modulbeschreibung: http://www.jbusse.de/public/Modul_ITMC.html
  • Terminübersicht
    • Blöcke
    • "Vorlesung", "Übung", "seminaristischer Unterricht"

Einführung in das Thema:

Hausaufgabe

Alle Knoten aus FlussdiagrammFitSM-Prozesse-einfach.pdf auf Karteikarten schreiben.

  • empfohlenes Format: DIN A6 (also DIN A4 zweimal gefaltet)
  • fürs Lernen:
    • Vorderseite: Abkürzung
    • Rückseite: Platz für Text. (Platz sparsam nutzen, es kann viel werden).
  • gemeinsame Farbcodierung:
    • Prozesse (oval): hellblau
    • Record (Dokument-Symbol): gelb
    • später dann Sonder-Rollen: grün
  • Ergebnissicherung für LN: Karten aus Vogelflug-Perspektive (d.h. alle Karten auf einem Bild, muss für mich nicht lesbar sein) mit Handy photographieren, auf Moodle hochladen.

Die Karten hegen & pflegen, immer dabeihaben, nach Bedarf alles Wichtige 'draufschreiben

  • Wir brauchen die Karten in den Übungen, um Prozesse zu visualisieren.
  • Die Karten helfen Ihnen bei der Klausurvorbereitung.
  • Lernwirksamkeit: 10 Rules of Good Studying, by Barbara Oakley, Rule 2: "Test yourself. On everything. All the time. Flash cards are your friend."

KW_12

Doppelübung, Zweck: noch vor Ostern für jede Gruppe einen guten Übungs-Start bieten, anfangen können.

Mitbringen:

  • Laptop mit gutem Akku
  • FitSM-Karten gemäß Hausaufgabe

Übersicht über FitSM gewinnen

"Was ist das überhaupt, ein Service?"

Einführung Falbeispiel; welche Services stecken da 'drinn, welche wollen wir gemäß FitSM qualitätssichern?

Hausaufgabe

Anhand von Videos den Stoff der ersten zwei Wochen rekapitulieren, etwas vertiefen, etwas vorausschauen; Quellen:

Klausurfragen in den letzten 6 Klausuren: Beschreiben Sie in Stichworten den Unterschied zwischen

  • Process Owner und Process Manager?
  • Funktion und Role?
  • Accountable und Responsible (RACI)?
  • Functionen und Prozessen?
  • Process und Procedure?

KW_13 Gründonnerstag

frei

KW_14 und KW 15

Orga

  • Übung Do nachmittag vor Ostern: Können Alle die Karten zum vereinfachten Prozessmodell legen?
  • Lernen mit https://apps.ankiweb.net/: Erst installieren, dann den Kartenstapel FitSM.apkg 'reinladen - und los gehts!

Thema 1 heute vormittag: "Schema" des FitSM-Dokumentenbestands

Quelle: GR 2.2 nachschauen (FAQ: Wo seht das? A: Das ist die Frage!)

In welchen FitSM-Dokumenten sind die GR2.2-Items ("Schema") inhaltlich beschrieben?

  • Beschreibung der Prozessziele
    • Objective: FitSM-2
  • Beschreibung von Inputs, Aktivitäten und Outputs des Prozesses
    • FitSM-2
      • activity
      • input
      • output
  • Beschreibung prozessspezifischer Rollen und Verantwortlichkeiten
    • FitSM-3
  • Beschreibung der Schnittstellen zu anderen Prozessen
  • Prozessspezifische Richtlinien, soweit relevant
  • Prozess- und aktivitätsspezifische Verfahren, soweit relevant

Zusammen mit dem Nachbarn: In allen FitSM-Dokumenten exemplarisch die Doku zu einigen wenigen Kernprozessen (mindestens ISRM und PM) zusammensuchen

  • Wo stehen die GR2.2-Items?
  • Welche Dokumente / Records gibt es an den Schnittstellen?
  • Weche Rollen sind beteiligt: generische Rollen, PR-spezifische Rollen

Thema 2: Records

Medien: Landkarte FitSM-komplett von JB auf DIN A3

Auftrag: FitSM-Mindmap (oder auch Original-Dokumente) nach Inputs und Outputs durchgehen

  • Welche Records fehlen?
  • Welche Pfeile fehlen?

Ergebnis: manuell mit Bleistift oder Farben etc. korrigiertes und ergänztes DIN A3-Blatt

Rückgrat des FitSM Rollenmodells

Vorverständnis ist gegeben aus den Videos zur heutigen Stunde; heute spezifisch auf Dokumenten-Grundlage klären am Bsp. Process-Owner und Process-Manager:

  • Was ist der Unterschied zwischen "Owner" und "Manager"?
  • Hypothese klären: Unterscheiden sich Owner und Manager tatsächlich / hauptsächlich durch A und R? Und / oder wodurch noch?

Vorgehen:

  • Rollenbeschreibungen identifizieren und im Detail lesen in FitSM-3_Role_Model.pdf
  • Ergebnissicherung: Notizen machen auf einem Blatt Papier (oder ppt oder mm etc)., so dass man spontan einen Zweiminutenvortrag dazu halten könnte.
  • Zeit: ca 20 Min Einzel- oder Partnerarbeit mit dem Nachbarn
  • Ergebnissicherung im Plenum; exemplarisches Ergebnis (das nicht "stimmen" muss, nur Ergebnissicherung!): Blatt Manager - Owner - Was

KW_17

JB: Einführung in ITMC_Fallbeispiel_KW17

Runde 1

Wir wollen uns zunächst auf den Kern konzentrieren, deshalb Komplexitätsreduktion:

  • Wir fokussieren uns auf den Teilpfad SLM - ISRM - PM
  • ergänzt durch CRM, SUPPM und ISM.

Quellen: Unter https://fitsm.itemo.org/fitsm-templates-samples-guides gibt es ergänzende und exemplarische Templates, Guides etc: Die sind *nicht Norm*, aber ggf. interessant, geben Beispiele.

Beispiel für den Wiki-Server:

Prozess Frage Beispiel(e)
SLM Spezifikation des Services? managed Linux Server, Verfügbarkeit XXX;
Grundinstallation einer neuen Wiki-Engine auf Knopdruck
Selbst-Administration der Wiki-Engine durch den Kunden über Wiki-internes Frontend
SLA? Bronze: tägliche Datensicherung, wöchentliche Archivierung, max. Aufbewahrungsdauer 3 Monate; 100MB Hauptspeicher, Datenvolumen 50GB; Kapazität: unter 1 Sek. Antwortzeit bei bis zu 5 Usern concurrent
Silber: Datensicherung und Archivierung minutengenau, on request; 500 MB Hauptspeicher, Datenvolumen 1TB; Kapazität: unter 1 Sek. Antwortzeit bei bis zu 20 Usern concurrent
Gold: Unterstützung bei der Wiki-Administration gemäß Wartungsvertrag
ISRM Bsp. f. Incidents? Server-Antwortzeit ist unerwartet hoch
Bsp. f. Service Requests? Antwortzeit für 50 concurrent User zu Stoßzeiten hochsetzen
PM Bsp. f. ein Problem incl. Workaround? Antwortzeit zu schlecht wegen komplexer Wiki-Konfiguration (Datenbank-Plugin) durch den Kunden
Bsp. f. ein RFC? Datenbank-Plugins nicht zulassen - außer bei Gold-Usern mit Extra Ressourcen
CRM Bsp. für Kundenanforderungen kurzfristige dynamische Kapazitätsanpassung für Belastungs-Spitzen
SUPPM Bsp. f. UA? Provider kauft Rechenkapazität bei Amzon Cloud ein
ISM Bsp. f. Asset & Risks, Security Policy, Security Control? Zertifizierung von sicheren Wiki-Plugins
Predictive Analysis des Userverhaltens des Wikis
u.V.m.

Transfer: Durchdeklinieren für den Service Wiki-Inhalte

Prozess Frage Beispiel(e)
SLM Spezifikation des Services?
SLA?
ISRM Bsp. f. Incidents?
Bsp. f. Service Requests?
PM Bsp. f. ein Problem incl. Workaround?
Bsp. f. ein RFC?
CRM Bsp. für Kundenanforderungen
SUPPM Bsp. f. UA?
ISM Bsp. f. Asset & Risks, Security Policy, Security Control?

Ergebnissicherung: Moodle Titanpad

Runde 2

Für die Prozess ISRM mit Bezug auf die Ergebnisse aus Runde 1 im Detail die Aufgaben aller zugehörigen (allgemeinen und speziellen) Rollen nachschauen und als Arbeitsbeschreibung niederlegen. Ergebnissicherung: Blatt Papier DIN A4 + Visualizer, oder auch Laptop

Vertiefung

Zur Ergänzung und zur Vertiefung: Ein Klassiker zur Marketing-Strategie "Educate your Customer": ITIL Handbuch für Helden

KW_18

Wo stehen wir?

  • Beginn: Begriffe, Prozess-Pipeline
  • KW14, KW 15:
    • Prozesse
    • Rückgrat des FitSM Rollenmodells
    • Records
  • KW 17:
    • Einführung Fallbeispiel
    • Etherpads
  • KW 18:
    • Input JB: Wiederholung Fallbeispiel

Thema heute: Vertiefte Übersicht über ausgewählte Anforderungen über die Prozesse SPM SLM CRM ISRM PM

Medium und Arbeitsform:

Auftrag: möglichst für jede im Dokument genannte Anforderung eintragen:

  • R: Welche Rolle ist responsible?
  • A: Welche Rolle ist accountable?
  • In: Beispiel für Input-Record
  • Out: Beispiel für Output-Record

KW_21

Vormittags Vorlesung für alle; nachmittags Übung Gruppen 1+2 (d.h. alle WIF)

Krankheitsbedingte Änderung im Vorlesungsplan:

EInführung JB

Fallbeispiel bearbeiten: 11 Arbeitsblätter = 11 Gruppen (ggf. bis zu weiteren 11 Zweitgruppen)

  • sich klar machen: Welcher Prozess wird durch das Beispiel beschrieben? Platz des Prozesses im Gesamtplan? ggf. prozessspezifische Rollen?
  • aus Reifegrad- / Fähigkeitsgrad-Modell und Bewertungsschema (German) die CMA-Informationen zum jeweiligen Prozess heraussuchen
  • Papier am Rand annotieren:
    • Welche speziellen PR werden in jedem einzelnen Absatz erfüllt?
    • Welche Spezialrollen werden ggf. erwähnt?

Ergebnisssicherung

  • 11 Kurzvorträge a 5 Minuten zu jedem Arbeitsblatt; Struktur
    • am Beamer die deutsche CMA-Tabelle durchgehen
    • mündlich / ggf. mit Presenter-Unterstützung zeigen, wie das im Fallbeispiel umgesetzt wird.

Übung heute nachmittag

  • Transfer des Fallbeispiels auf das Fallbeispiel Fakultätswiki
  • Voraussetzung: Gelesen haben des Fallbeispiels Bikes & More bis 15:00 Uhr

KW_23

Beispiel-Klausur, Teil 1: Wissensfragen

  • MC-Tests
  • Anki-Deck
  • weitere?

Evaluation der Lehrveranstaltung

gemeinsames Entwickeln von Fragen zum Fallbeispiel

  • vorangehende Stunde: Inhalt verstehen, der GR und PR zuordnen
  • Heute: Was überrascht, was ist speziell?

Beispiel-Fragen

  • Wer ist Kunde? Wer unterzeichnet die SLA?
  • Welche Ausnahme zu den RACI-Empfehlungen gibt es? Warum? In Kauf genommener Nacheil?
  • usw.

KW_24

Der Fall:

  • Frau M aus der Buchhaltung sendet eine email.
    • Adressat: servicedesk@bikes-and-more.com
    • Text: "Hallo Herr Schulze, mein Postfach läuft schon wieder über, ich kann keine Mails mehr empfangen. Bitte teilen Sie mir mehr Speicherplatz zu".
  • Offene Aufgabenstellung
    • Diskutieren Sie den Fall: Welche Requirements aus FitSM kommen hier ins Spiel? Was können wir aus dem Fallbeispiel herauslesen?
  • Geschlossenere, deutlich vorstrukturiertere Aufgabenstellung
    • Was tut Schulze? A: Ticket erstellen, klassifizieren, priorisieren
    • Wer wird case owner? Wer bearbeitet den Fal operativ? (funktionale) Eskalation nötig?
    • Incident oder Service request?
      • Nachschauen im SLA: Wie viel Speicherplatz wurde gebucht?
      • Mitwirkungspflichten des Users bzgl. Löschen, Archivieren etc. verletzt?
    • Sind die SLA angemessen? Wie wird das festgestellt, ggf. geändert?
    • Minor change? Wo steht das geschrieben?
    • etc.

Runde B Maier-Schulze ETHERPAD

  • Frau M aus der Buchhaltung sendet eine email an servicedesk@biikes-and-more.com: "Hallo Herr Schulze, mein Postfach läuft schon wieder über, ich kann keine Mails mehr empfangen. Bitte teilen Sie mir mehr Speicherplatz zu".
  • Sei gegeben folgende Ansage: "Diskutieren Sie den Fall".
  • Aufgabe an uns heute: Wie kann man in FitSM vorgehen, um so einen Fall "zu diskutieren"? ... Es geht also um eine Vorstrukturierung der Aufgabenstellung "diskutieren", ähnlich einer Kurven-Diskussion in Mathe oder einer Fall-Diskussion in Jura.
  • Dazu kollaborativ alles sammeln, was in diesem Fall irgendwie relevant werden könnte - idealerweise so, dass alle Prozesse irgendwie berührt sind.
  • Ergebnissicherung: Moodle > Runde B Maier-Schulze ETHERPAD

KW_25

8:45 Uhr: Vorstellung der IT Service Management Plattform iTop

FAQ: "Was kommt in der Klausur dran?"

11:00 Uhr "leider leider" in TI201: Wer hat keinen LN erhalten - Gelegenheit zum Nachtrag. Gute Begründung und vollständige Arbeitsunterlagen mitbringen!

14:30 freiwillige Übung: Nachfragen zum Fallbeispiel

KW_26

Orga

  • LN sind abgeschlossen, Zulassung zur Klausur sollte im SB-Portal sichtbar sein: prüfen?!

Goody: Ich bringe eine Anzahl von FitSM sample-exam Fragen im MC-Format 1-aus-4 mit.

  • traditionelle Frage: Was ist die richtige Lösung? ... traditionelles Vorgehen: Wissen, Raten, Ausschlussverfahren etc.
  • Spannender: Wir suchen für jede der falschen Antworten eine Begründung, warum jemand sie - fälschlicherweise - doch für wahr halten kann.
  • Das ist die (schwierige) Suche nach sog. Distraktoren, die sich Autoren von guten MC-Tests regelmäßig stellt.

Vorgehen, zu jeder Antwortmöglichkeit: Wahr oder falsch?

  • Begründung für w:
    • aus dem Verständnis heraus argumentieren
    • ggf. mit Verweis auf die Quellen nachweisen
  • Begründung für f
    • einfacher: Negation der w-Antwort
    • schwieriger: Begründung für f, die *nicht* von der w-Antwort abhängt
  • falls falsch: Warum könnte jemand fälschlicherweise denken, es wäre wahr, d.h. gibt es eine gute Begründung, warum f doch w sein könnte? (anspruchsvoll)

Übung nachmittags: findet statt! Thema: Das Fallbeispiel. Für alle, die wollen.

PS, interessanter Fund: Corbel Webinar Series: Lightweight Service Management for Research Infrastructures: FitSM Approach