ITMC_Fallbeispiel_KW17

Hinweis: bitte aktualisierte FitSM-Mindmap von 2017-05-03 benutzen

QM bezieht sich allgemein darauf: Die Studierenden darin unterstützen,

  • an den Veranstaltungen und Zertifizierungen erfolgreich teilnehmen
  • im Rahmen der gegebenen Möglichkeiten ihre Studienorganisation zu erleichtern
    • wann schreibe ich bei wem welche Prüfung
    • Übungsbetrieb, incl. Übungsgruppenwechsel
  • Auswahl von Studienprojekten, Seminaren, Wahlpflichtfächern

Unterscheide ganz streng 2 Servicebereiche:

  • Servicebereich Lehr-Lern-Veranstaltungen (LLV)
  • Servicebereich Lehr-Lern-Organisation (LLO)

Kontext: Service Management innerhalb einer Fakultät

Servicebereich Lehr-Lern-Veranstaltungen (LLV)

  • Wir haben einen Pool von Dozenten, die Veranstaltungen anbieten sowie Zertifizierungen; hier ist jeder Dozent selbst ein Service-Anbieter.
  • Auf Grundlage der "Freiheit von Forschung und Lehre" an Hochschulen darf und muss er sein fachliches und didaktisches QM selbst verantworten - kann sich aber die Arbeit vereinfachen, indem er auf geeignete gemeinsame Vorgehensweisen zurückgreift.

Servicebereich Lehr-Lern-Organisation (LLO)

  • Wir haben ein Team von Mitarbeitern, die den Servicebereich LLV organisieren und den Kunden zugänglich macht: Modulhandbuch, Einsatzplanung, Stundenplan, Moodle, SB-Portal u.V.m. ... hierfür wollen wir Services anbieten.
  • das ist auch der Servicebereich, auf der der Studiendekan gem BayHSchG §30 evaluiert. Er berichtet gegenüber dem Fakultätsrat inhaltlich im sog. Lehrbericht und der Hochschulleitung formal über seine Arbeit.

Verzahnung von LLO und LLV:

  • LLV, jeder Dozent: stelle eigenverantwortlich QM-gesicherte Lehr-Lern-Services ("Veranstaltungen") zur Verfügung
  • LLO, Fakultät:
    • bündle die einzelnen Lehr-Lern-Services ("Veranstaltungen") als Service-Katalog
    • achtet auf Studierbarkeit, Konsistenz, Compliance etc. des Service-Katalogs

Unser Falbeispiel bezieht sich ausschließlich auf LLO

SLA und Nutzergruppen

SLA werden differenziert für folgende Nutzergruppen:

ohne SLA interessierte Öffentlichkeit Werbung für den Service
auch "educate your customer" über die Homepage
bronze Moodlekurs-Kursteilnehmer insbes. organisatorische Informationen
Material zum Download
silber teilnehmende, aber passiv lernende Kursteilnehmer
gold aktive und regelmäßige Kursteilnahme mit eigenem persönlich zurechenbaren Input individuelles Feedback zu rechtzeitig eingereichten Übungsaufgaben

Beispiel für ein professionelles SLA incl. Verfügbarkeitsklassen: 68855

Service: Online-Katalog für Wahlveranstaltungen

Eine orientierende Vorerhebung von Service-Verbesserungsmöglichkeiten ergab u.A.: """Mängel im Lehrangebot: Information! z.B. zu wenig Informationen über FWP, Aushang physikalisch am schwarzen Brett ungenügend; email-Versand über digitales Schwarzes Brett ebenfalls ungenügend, Informationsschwemme""". Deshalb jetzt Plan für neuen (!) Service Kommentiertes Veranstaltungsverzeichnis (KVV).

Weitreichende curriculare und/oder personelle Wahlmöglichkeiten für Studierende bestehen hier:

  • Studienprojekt 3. Semester WIF490
  • Seminar AIF720, IB650, WIF640
  • Wahlpflichtfächer FWP
  • Lehrbeauftragte

Welche Informationen, welche Services erwarten Studierende diesbezüglich?

Technische Lösung: Wir bieten alle erforderlichen Information online über ein Wiki an (Wiki-Engine: www.dokuwiki.org). Beispiel: http://www.iaawiki.tu-dortmund.de/index.php?title=American_Literature_and_Culture_in_the_British_Empire

Ihre Aufgabe:

  • Gestalten Sie für den Anbieter dieses Wikis ein Service Management nach FitSM!

Über welchen Service reden wir?

  • Kommentiertes Veranstaltungsverzeichnis (KVV) als Wiki-basierter Online Katalog (FitSM: Service Katalog aus LLV?)

Aufgaben des Wiki-basierten KVV:

  • Servicebereich Lehr-Lern-Organisation (LLO) im Vorfeld der Buchung: "Kommentiertes Veranstaltungsverzeichnis" als Online-Katalog incl. Recherchekomponente, um Studierende in Bezug auf curriculare Wahlmöglichkeiten besser, rechtzeitiger, strukturierter zu informieren (Baseline: email-Flut über das schwarze Brett)
  • auch Informationen über Dozenten, insbes. bei Lehrbeauftragten ohne eigene Homepage auf www.haw-landshut.de
  • während der Veranstaltung auch im Servicebereich Lehr-Lern-Veranstaltungen (LLV) nutzbar als lebende Homepage zur Veranstaltung, insbes. als Ergänzung zu Moodle bzgl. der Aufgaben, die in Moodle nicht optimal gelöst sind
  • Abgrenzung zu anderen Services: Das KVV dient nur der Information, aber nicht der Buchung: Die rechtssichere tatsächliche Buchung von Veranstaltungen wird im Shop (hier: SB-Portal) durchgeführt.

Wir reden also über folgenden Service:

  • Bereitstellung eines Wiki-basierten KVV (a) primär zur Unterstützung des Servicebereichs LLO, (b) mit möglicher Nebennutzung durch die Dozenten im Servicebereich LLV
  • Es geht also um den LLO-Service, den Service-Kaalog aus dem Servicebereich LLV Wiki-basiert zu publizieren.
  • Service-Anbieter dieses Services: Nicht die einzelnen Dozenten (denn das wäre LLV), sondern die Fakultät

Vorgehen in der Vl KW 17

Recherche heute:

Zeitrahmen: 8:45 Uhr Einführung JB, dann Kleingruppenarbeit, Präsentation der Ergebnisse und Diskussion ab 10:30 Uhr

und das Ergebnis

Vorgehen Übung KW 18 und KW 19

Usecase: Berater im Unternehmen, Einführung von QM, hier: Verbesserung der Information von Studierenden bei Seminaren, Wahl(pflicht)fächern, Studienprojekten mit Hilfe eines Wiki-basieren Kommentierten Veranstaltungsverzeichnis (KVV), als Ergänzung zum Modulhandbuch

Runde 1: Problemlösungsworkshop

Ziel: allgemeine Erhebung von Stärken und Schwächen in einem Problemfindungsworkshop: Wo sind allgemein die Stärken, die Verbesserungsmöglichkeiten im System? ... offene Fragestellung, keine Denkverbote; kritische Stimmen werden über Vertrauens-Studierende vorgestellt.

Methode: Karten-Moderation an der Wand mit LOEWE

L Listen: Brainstorming, jeder schreibt Karten; Karten werden unsortiert an die Wand geheftet blau: mir gefällt ...;
rot: besser machen sollte man ...
O Ordnen: Clustern, moderiert durch den Moderator
E Ergänzen: TN dürfen weitere Karten einreichen; hier auch: ersetzen personenbezogener Karten durch abstraktere Karten
W Werten: Welche Topics sind am wichtigsten, stoßen auf breite Zustimmung?
E Entscheiden: allgemein: Wie machen wir weiter?
konkret: Welche Topics können/sollen durch ein Wiki-basiertes KVV besser werden?

Ergebnissicherung: Der Moderator fotografiert die Ergebnis-Wand und berichtet der Geschäftsleitung anonymisierte, nicht personenbezogene Ergebnisse.

Runde 2: Den Service "KVV" definieren

Lernziel in KW 18 und 19: Selbst einen Service nach FitSM beschreiben - und zwar anhand unseres Fallbeispiels in einem nicht-technischen Bereich. So geht das:

zugehörige Moodle-Aufgabe: Konzept für Service "KVV"

Hausaufgabe ("Protokoll")

Eine Service-Beschreibung erstellen zum Service "KVV" (als pdf-Dokument oder als Mindmap) mindestens mit den Kategorien aus FitSM_Template_Service_Portfolio_Catalogue_v2.0_final.xlsx, also

  • Service overview
    • Service name
    • Service status
    • Service description
    • Service customers and users
  • Business Case
    • Problem addressed or benefit created (value proposition)
    • Competitors and similar services
    • Unique selling points / distinguishing characteristics
  • Service management information
    • Service owner
    • Contact information (internal)
    • Service area/category
    • Service agreements [JB: SLA ggf. differenzieren nach Bronze, Silber, Gold]
    • Support unit / group
  • Service architecture
    • Core service components (enabling components)
    • [insert lines if necessary]
    • Additional service components (enhancing components)
    • [insert lines if necessary]
    • Dependencies
    • Service packages
  • Finances & resources
    • Cost to provide
    • Funding / resources source
    • Pricing