Fallbeispiel nach FitSM durchdeklinieren
Idee des Durchdeklinierens heute: In 3 Minuten das Arbeitsblatt an einem Mikro-Fallbeispiel durchgehen; dazu auf dem Blatt Papier Notizen mit Bleistift und Papier.
Arbeitsblatt:
Vorgehen
Wir wollen uns auf den Kern konzentrieren, deshalb Komplexitätsreduktion:
- Wir fokussieren uns auf den Teilpfad SLM - ISRM - PM,
- ergänzt durch CRM, SUPPM und ISM.
"Deklinieren" eigentlich: https://de.wikipedia.org/wiki/Deklination_(Grammatik). Heute bei uns: Aspekte eines Services gemäß den Prozessen von FitSM.
"Deklinations"-Tabelle:
| Service Katalog | Über welchen Service reden wir? |
| SLA? | |
| ISRM | Bsp. f. Incidents |
| Bsp. f. Service Requests | |
| PM | Bsp. f. ein (nicht lösbares) Problem incl. Workaround |
| Bsp. f. ein RFC | |
| SUPPM | Bsp. f. UA |
| CRM | Bsp. für Kundenanforderungen |
| Wie können wir Kundenanforderungen systematisch mitbekommen? | |
| ISM | Bsp. f. Asset & Risks, Security Policy, Security Control |
Fallbeispiel "Taxifahrt"
In unserer Stadt sind Taxifahrer selbständige Unternehmer. Fahrtaufträge bekommen sie über die Taxizentrale (Vermittlungsgebühr) oder am Taxistand (Direkt-Akquise), können aber auch per individueller Rufnummer direkt von Kunden angerufen werden (siehe z.B. dasörtliche).
Typische Gründe, die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen (und somit Skizze für ein Service-Portfolio):
- vom Bahnhof schnell dorthin (Ortsfahrt)
- dort (z.B. Flughafen) zu einem bestimmten Termin sicher ankommen
- möglichst schnell zur nächsten S-Bahn-Station wegkommen (z.B. nach einer Party)
- vom Arzt (Augentropfen, Narkose, Gipsfuß etc.) zurück nach Zuhause
- mit mehreren Leuten günstig zum Wanderparkplatz kommen, mit Flexibilität beim Zeitraum
- Sammeltaxi für schwach nachgefragte Strecken im Auftrag des ÖPNF
- Umzug eines ausländischen Studenten in die nächste WG
Taxifahrt durchdekliniert anhand der "Deklinations-Tabelle":
| Service Katalog | Service: Abholung zuhause, Fahrt zum Bahnhof |
| SLA bronze: Fahrt nach Angaben des Kunden, einfach, preisgünstig, anonym; SLA silber: Beratung und Reiseplanung durch den Fahrer; SLA Gold: Fahrt als Wellness-Erlebnis, incl. Ehe- und Lebensberatung; | |
| ISRM | Taxi holt zu spät ab |
| Taxi kommt seeehr knapp am Bahnhof an | |
| Surfbrett passt nicht ins Taxi | |
| Eheberatung war nicht hilfreich | |
| PM | ETSV-Unterführung gesperrt: +5 Minuten an der Bahnhofskreuzung einrechnen! |
| RFC: Kunden Ausstieg am Bahnhof Ausgang Nord anbieten | |
| RFC: bei SLA Gold nur promovierte Philosophen einsetzen | |
| SUPPM | Taxizentrale; UA: Auftragsangebote auf eigenen Service-Katalog zugeschnitten? |
| CRM | Kunden ohne Quittung die Visitenkarte mitgeben, aktiv Rückfahrt anbieten etc. |
| Kundenbindung bei digital identifizierbaren Kunden (z.B. bei Anruf): ins Gespräch verwickeln, nach der Fahrt Gesprächsnotizen ins Smartphone eingeben; bei der nächsten Fahrt individuelle Kundenansprache: "Grüß Gott, Herr und Frau Müller, wie läuft Ihr Tango-Kurs?" | |
| ISM | Kundendaten (bei SAL Gold: incl. Protokolle der Ehe-Beratung) auf dem Smartphone |
Weitere Mikro-Fallbeispiele
Taxifahrt
Autowaschanlage
Übernachtung
- Hotel
- DAV Berghütte Matratzenlager
Mietwagen
Frisör
- complaints
- Farbe stimmt nicht
- zu kurz
- gefällt nicht
- falsch kommuniziert
- falsch beraten
Hotel
| Service Katalog | Hotel |
| SLA Dreistern: frische Handtücher alle 3 Tage nach Bedarf | |
| SLA Vierstern: täglich frische Handtücher | |
| ISRM | Handtuch wurde nicht ausgewechselt |
| PM | |
| SUPPM | |
| CRM | |
| ISM | |
Haare schneiden
| Service Katalog | bronze: nur schneiden |
| silber: mit Unterhaltung | |
| gold: mit Beratung | |
| ISRM | haare zu kurz |
| ist ein bestimmter Mitarbeiter verfügbar? | |
| PM | |
| SUPPM | Scheeren-Provider |
| CRM | Folgetermin; Foto? Zufriedenheit nach 1 Woche; "Was sagt die gnädige Gattin?" |
| ISM | |